В банках работают такие же люди

Банковский колл-центр
​

Работала я пять лет назад в дочке огромного русского банка. Це була моя перша официйна робота, на тот момент у меня даже диплом был на стадии “loaded on 80%”. Но ввиду его отсутствия меня взяли только в call-center. Надо сказать, я слабо представляла, чем именно буду заниматься. Назначили первый день стажировки, которая оплачивалась и отпустили восвояси.

​

В первый день мне назначили наставника, который работал с обеда, поэтому несколько часов я рисовала какой-то плакат к празднику и общалась с теми, кто только пришёл на собеседование.
– Сложно тут?
– Да нет, вот я вообще здесь художником копеечку зашибаю. Это чем ты здесь сгодишься...

Через две недели я уже знала все розничные и большую часть корпоративных продуктов. Естественно, у нас работали шлюзы и переадресация. Звонит человек на городской номер отделения, указанный на портале, а попадает не в отделение своего города, а в Алмату, в колл-центр.

Нам было строго запрещено раскрывать эту фишку, ибо она была задумана, чтобы поменьше отвлекать фронт-офис. Постоянные клиенты имели прямые и даже личные номера своих менеджеров. Поэтому самыми стремными вопросами от клиентов, которые думали, что звонят в отделение, были вопросы о том, как к нам доехать или возле чего мы находимся.

Лично я быстро нашла решение, сдружившись с сотрудниками офисов, которые не только описали свою локацию, но даже и сфотографировали. К тому же я научилась быстро пользоваться картами, что сделало для меня такие вопросы легкими.

Ещё один пункт, связанный с нашей локализацией, был курс обменного курса в кассе. Для разных городов он был свой, поэтому приходилось спрашивать, для какого города интересует курс. Некоторые клиенты откровенно злились на вопросы о городе. Можно их понять - человек дозванивался в течение нескольких минут, слушал рекламу и уведомление о записи разговора, его заставляли представиться и ещё назвать город.

Чтобы обезопасить себя от жалоб, мы всегда предупреждали, что курс в течение дня может измениться, и это было самое важное в таком звонке. Если к приезду клиента в отделение курс отличался то того, что он услышал по телефону, скандала было не избежать. А так предупредил - и все в порядке. Есть запись разговора с предупреждением.

Больше всего веселили клиенты, которые спрашивали: «А в какую сторону изменится курс?» Приходилось импровизировать, рассказывая о том, что любое рыночное изменение трудно однозначно спрогнозировать, но новый курс будет отображать рыночное соотношение спроса и предложения. Но если не под запись, я бы говорила, что не являюсь аналитиком на Форексе и даже не работаю в казначействе банка, поэтому сижу и отвечаю на порой дурацкие вопросы.

Что я вынесла из этого опыта работа, так это то, что люди никогда не бывают довольными. Пока у нас работали универсальные менеджера (кредиты, депозиты, счета, переводы и карты), то клиенты жаловались, что долго стоять в очереди, ведь им только снять со счета, а менеджера заняты выдачами ссуд. Когда разделили менеджеров на кредитчиков и операционистов, клиенты жаловались, что «сотрудники перебирают папочки, имитируя занятость, и не принимают клиентов». А на самом деле это менеджера с другим функционалом. Больше всего было жалоб на то, что сотрудники выходят на обед. «Неужели нельзя до вечера подождать, пока всех нас не обслужат?»

Ниже просто приведу несколько веселых диалогов, которые делали настроение коллегам на весь день.

– Здравствуйте, это ... Банк?
– Добрый вечер, да, ... Банк, меня зовут Валерия, чем я могу вам помочь?
– Интересуют ставки по ипотеке.
– Я вас проконсультирую, подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
– Не скажу, вы же не представились!
– Меня зовут Валерия.
– Все равно не назовусь, вы же не называете настоящее имя, Валерия это ваш псевдоним.
Хорошо, что была кнопка «mute» на телефоне и можно было от души просмеяться без страха быть услышанной клиентом.
***

– Подскажите, а мне дадут в вашем банке? (речь о кредите)
– В первую очередь, это зависит от того, подходите ли вы по минимальным требованиям к заемщику. Для этого позвольте задать вам несколько вопросов.
– Хорошо, спрашивайте.
– Какой у вас возраст?
– 29.
– Отлично! Какова ваша кредитная история?
– Это как?
– Оформляли ли вы раньше кредиты и не было ли у вас проблем с их возвратом?
– А, это... Кредитная история у меня отличная, брала под залог, потом банк квартиру пустил с молотка, но проблем с возвратом не было....
Долго я не могла прийти в себя от приступа смеха.
***

– Банк А, добрый вечер! Меня зовут Евгения, чем я могу вам помочь?
– Какой банк?
– Банк А
– Да ну не врите девушка, никогда не слышал такого названия. Вы ничего не путаете?
– Наш банк определенно называется «А», могу ли вам чем-то помочь?
– Может все-таки это банк «Б», а то я звоню именно туда! Я чую какой-то подвох, никогда не слышал о вашем банке.
Реклама на линии, повторяющая название банка каждые 30 секунд, и мои заверения не помогли разубедить его. Мне вспомнился Воланд, отзывавшийся о поэте Бездомном:
«Я имел удовольствие встретиться с этим молодым человеком на Патриарших прудах. Он едва самого меня не свел с ума, доказывая мне, что меня нету!»
***

– А у вас правда по депозиту ставка 14%?
– В данный момент максимальная ставка по вкладам в национальной валюте составляет 12%, эффективная 12,8%.
– Я только что видел на сайте, что ставка - 14%.
– Подскажите, пожалуйста, а как называется сайт?
– «Про деньги.кз»
– К сожалению, это неверная информация, информацию по нашим ставкам можно получить на нашем официальном сайте или позвонив к нам по горячей линии. «Про деньги.кз» к нашему банку отношения не имеет, максимальная ставка по депозиту составит 12,8%.
– Вы мне зубы тут не заговаривайте! Раз написали так о вашей ставке, именно ее мне и предоставьте! Есть же закон о правах потребителя!
– Данный закон действует, если информация о ставке была бы размещена на нашем ресурсе. В данный момент ставка по нашим вкладам в национальной валюте - до 12,8%.
– Так и не откроете мне депозит по 14%?! Тогда почему «Про деньги.кз» пишет, что у вас 14?
Тихий фейспалм, дальше это диалог уже не веселит...

​

***
– А я смогу получить кредит, если моя кредитная история испорчена?
– Скорее всего, нет.
– А давайте вы мне поможете, подсобите в получении, со своими перетрете, я в долгу не останусь! Очень нужны деньги, девушка!
– Решение о кредитовании будет принимать программа, а не человек.
– А вы можете меня свести в разработчиками вашей программы? Я в долгу не останусь!
– Это невозможно, решение будет принято на объективных фактах.
– А, я понял! Это вы стесняетесь, потому что на разговор записывается? Ой, а перезвоните мне со своего личного телефона, у вас высветился мой номер? О цене договоримся!
***

Звонили и психи, которые расспрашивали, будут ли их ставить на колени и бить по попкам и выражали надежду, что их заставят ходить в одних чулочках по отделению. И все мужики, как ни странно.

Работа универсальным розничным менеджером
​

В дальнейшем я работала во фронт-офисе другого банка, но там было уже не так интересно. Во-первых, клиент тебя видит, приходилось с серьезным лицом объяснять очевидные и не очень очевидные факты. Во-вторых, в живую клиенты вели себя более сдержано, редко переходили на оскорбления. Но запомнилось несколько случаев.

У нас обслуживалась жена крупного чиновника, начальница отделения лично готовила все операции к ее приходу, той оставалось только расписаться или забрать деньги. Проводить операции без клиента было очень рискованно, но они уже десять лет так работали. И вот клиентка послала своего водителя снять деньги, а у него никогда не было доверенности, то есть операция проводилась от имени самой клиентки и без ее присутствия. Обещала расписаться в ордере вечером. Водитель привез деньги, но не досчитались целого миллиона. Клиентка приехала к начальнице.
Никаких криков и скандалов, очень тихо поговорили в кабинете, только по виду начальницы мы поняли, что происходит нечто необычное. Посмотрели камеры, все чисто. Неужели водитель мог позариться? Но так он же почти член семьи. Клиентка дождалась закрытия отделения, успокаивала орущую на всех начальницу. Пересчитали кассу, оказалось, кассирша по невнимательности недодала. Начальница же натурально истерила и рыдала, принося тысячу извинений. Клиентка не ругалась, заверяла, что все хорошо, мол, с кем не бывает, люди ошибаются. Даже извинилась за предоставленное беспокойство. Культура и порода – они либо есть, либо их нет.

Помню, как мужик скандалил из-за того, что при обналичивании долларового счета мы не выдали ему 14 центов, так как не работаем с мелкой монетой. Предлагали взять в местной валюте, но он так раскричался, что мы уже готовы ему из своего кармана хоть 14 долларов выдать, лишь бы ушел. По курсу он эти 14 центов не взял, ушел, но еще и подал жалобу в Национальный банк.

​

***

Наш банк первым начал работать с одной ипотечной госпрограммой, поэтому желающих подать заявку было хоть отбавляй. Я сидела в самом козырном отделении столицы, в двух шагах от министерств и резиденции президента. Поэтому все крупные чиновники повалили в нашу точку, хотя у нас были VIP-центр и филиал, которые были расположены в другой части города. Помню, как за дня мне подали заявки 9 человек, но учитывая, что рабочий день полностью уходил на обслуживание входящего потока клиентов, заявки по обеспеченным видам кредита приходилось обрабатывать после 18:00.

На самом деле, заморочек много. Отсканировать все документы: удостоверения личности заемщика и супруга, справки с места работы из отдела кадров и бухгалтерии, свидетельство о браке, документы на приобретаемую квартиру от застройщика, оценку залога, справки об обременении квартиры, отчеты об отчисления в пенсионный фонд, потом вручную забить всю информацию в форму заявки, произвести расчеты по доходам, расходам и платежеспособности с учетом коэффициентов, проверить кредитную историю, вынести на экспертизу юристов, залоговиков, СБ, написать предложение и вынести его на кредитный комитет.

В случае одобрения начинается беготня с документами, все документы нужно сформировать в кредитное досье, досье сдать, дождаться его проверки. После этого дублировать заявку и направить в компанию-ипотечный оператор, дождаться их одобрения. Обеспечить наличие первоначального взноса на счету клиента, по служебной записке счет блокируют. В это время готовятся договора, которые нужно предварительно показать клиенту и обсудить детали.

С момента подачи документов до момента выдачи проходит минимум две недели, и это только если заниматься только одной заявкой. А тут у меня их 9, и все от каких-то шишек, каждая просит выдать в течение нескольких дней.

И вот приходит агашка (толстосум, функционер в казахском лексиконе) и давай кидать понты, что он из администрации президента, хочет быстро и без проволочек. Принес часть документов и хочет подать заявку.

Объясняю, в данный момент в отделении перегрузка по кредитным заявкам, заявки будут рассмотрены в порядке очередности их подачи. Намекаю, что быстро не получится. Вижу возмущение, мол, я такой важный человек и отказа не потерплю. Посмотрите, кем я работаю, вы телевизор не смотрите, что ли?

​

Начинает расспрашивать, как попасть к начальнику отделения. А начальница у нас готова пятки лобзать чиновникам, хотя ни один чиновник даже коробки конфет не принес ей за труды и хлопоты. Это значит, что на меня повесят десятую заявку, а я и без того выхожу с работы около полуночи. А дома муж, ужин...Короче, нужно не пустить его в начальнице.

Киваю многозначительно головой, наклонюсь к требовательному клиенту и доверительным тоном сообщаю, что наше отделение расположено так, что сейчас в работе ипотечные заявки от очень важных персон, которые весьма обидятся, если мы нарушим обещание быстро рассмотреть заявку. А мы в отделении люди подневольные, такие вопросы не решаем. Есть другие отделения, где могут быстро рассмотреть, просто они расположены дальше от административного центра города. Но при протекции более крупного руководства банка, чем наш начальник отделения, вашу заявку примут незамедлительно. Агашка радуется, хвалит меня за подход к клиенту, узнает адрес филиала и уходит в закат.

По этой схеме я потом немало клиентов отвадила, когда работы было выше крыши.

Сама я тоже подавала заявку на ипотеку в своем банке - залоговое жилье. У нас была очень шустрая сотрудница, которая кутила с женатыми клиентами, ходила с ними по саунам и гостиницам, причем делала это параллельно. «Женатики - самое то, они мозг не хавают, много отстегиваю и боятся, что жена узнает», - цинично учила она нас уму-разуму. Самое интересное, что она ушла от мужа с ребенком на руках, узнав о его многочисленных изменах и сопоставив с фактом отсутствия половой близости. Но потом что-то в ней сломалось, и она стала за чужими мужьями охотиться.

Так вот зарплата у меня с ней была одинаковой, но у нее - иждивенец, два кредита на руках и она сама единственный кормилец. И я - без иждивенцев и созаемщиком-супругом, что делает наш доход выше ее дохода раза в 3-4. Кредитная история у нас идеальная, текущих задолженностей нет, стоимость квартир примерно одинаковые. К тому же мы имели первоначалку, а она - нет. Угадайте, кому одобрили квартиру?

Коллеге, хотя ее зарплата едва покрывала ежемесячный платеж. А нам кредитный комитет прописал в протоколе «Жена может уйти в декрет, доход сократится», хотя и в этом случае доход мужа покрывал платеж по ипотеке в 2,5 раза. Но где гарантия, что коллега не могла бы оказаться беременной, а она единственный добытчик? Вынесли заявку на кредитный комитет головного, но вердикт остался прежним.

Я не могла понять, почему такая дискредитация, а потом коллега позвала нас в ресторан за свой счет и попросила помочь составить компанию нашему ахо-шнику, который ведал залоговыми квартирами, принадлежавшими банку. Ей уже одобрили, но выдачу еще не сделали то есть юридически квартира ей еще не принадлежала.

Оказалось, что она уже праздновала получение квартиры и хотела начать в ней ремонт, который должен был сделать один из ее любовников. Нужны были ключи, а ключи были у ахошника. Их она получила, ремонт сделала. Но если бы кто-нибудь обнаружил, что ключи переданы без договора займа и залога, то с работы вылетели все и еще бы по статье. Так я поняла, что удача не всегда на стороне фактов.

Много нервов, много сил я отдала этой работе. Впрочем, я ни о чем не жалею. Моя работа помогла изучить человеческую натуру со всех ракурсов.