Как работать в поддержке и не стыдиться этого

Здравствуй, Королевство! Раз уж тут все делятся историями с работы, то решил тоже поделиться опытом работы в службах поддержки. Уточню, что это будет не нытьё про «какие все тупые», а просто рассказ, как живётся саппорту на руси.



Этой темкой хочу попробовать развеять миф, что это зашкварная, тупиковая работа на которую берут всех, даже самых тупых. Тупые обычно отсеиваются очень быстро, либо остаются на одном уровне долгие годы. Товарищи поумнее вырастают в ПМ-ов или идут строить свои системы, чтобы пользователь всегда был счастлив.

Сразу оговорюсь, что мне нельзя говорить точные названия сервисов и фирм где я работал. Однако я обозначу их, чтобы всем было комфортно, и никто не сомневался в моей компетенции и достоверности моих слов.

Сам я попал в эту сферу случайно, в 2013 году. Успел поработать в двух банках (один красный, другой зелёный) и в кое-каком русском поисковике . В данный момент поддерживаю клиентов одного большого it монополиста в рф. Также подрабатываю консультантом в небольшом стартапе. В сумме у меня получается около 1200-1300 вечнозелёных в месяц. Не сравнится с зп успешных ойтишников, но в регионе хватает.

Итак, приступим. Раньше всех называли технической поддержкой. В последнее время стало неприлично так всех называть и перешли на красивое словосочетание «Поддержка клиентов». Когда вы называете нас тех.поддержка, где-то плачет целый клиентский отдел. Новое название звучит лучше, да и вообще не подразумевает, что человек на первой линии будет хоть, что-то знать про техническую часть сервиса. Поэтому можно нанимать девочек с милым голосом, чтобы они кое-как передавали уже прокричавшегося клиента дальше в нужный отдел.

Немного про линии поддержки, так как они в общем и целом универсальны, и я заметил, что практически все не понимают в кого нужно кричать, чтобы их проблему быстрее решили.

Стандартно бывает 2-3 линии поддержки (больше не встречал). Первая линия, зачастую служит сортировкой для всех обращений и предназначена для того, чтобы направить пользователя в нужную сторону и отсеять всякий шлак. Довольно нервная работа, все недовольства клиентов переваривают именно они. Серьезных доступов эта линия не имеет, поэтому все ваши крики и матюки в сторону девочки, которая первая взяла трубку при вашем обращении похожи на пердение в муку. Она ничего, по большому счёту сделать не может.

Вторая линия — это уже ребята посерьёзнее, обычно у них есть какие никакие технические знания, и они должны гораздо глубже понимать и знать сервис. Умеют пользоваться jira и правильно формируют свои мысли в сторону разрабов/тестеров и прочих господ. Если вы пробились к ним, то можно немного покричать, скорее всего это ускорит процесс решения вашей проблемы или замедлит, если переборщите

Третья линия, совсем редкое явление. Если они и есть, то зачастую доступа к ним у обычных юзверов нет. Это те ребята, к которым ходит вторая линия, пока вы слушаете успокаивающую музыку у себя в трубке (кстати она, музыка, тщательно подбирается при создании call-центра).

На самом деле с клиентским сервисом в берёзовой всё довольно плохо. Я не ручаюсь, но думаю, что проблема состоит в том, что у нас все привыкли к официальщине и клиент звонит/пишет и разговаривает с огромным банком, со всеми его терминами и непонятными простому обывателю словами. А он хочет написать/позвонить и узнать, как решить его проблему человеческим языком. На эту тему есть замечательная книга «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки». Кстати полезны не только саппортам, а вообще всем, кто пишет.

Если хоть кому-то будет интересно, могу рассказать, как собрать трактор с помощью этой профессии, да и вообще, как и куда лучше вкатиться, чтобы потом стыдно не было. Это вполне реально и не так уж сложно. Первая большая тема, давно хотел рассказать, чем занимаюсь. Ну и хочу донести до всех, что не все в поддержке идиоты и мы правда стараемся Буду рад адекватной критике и вопросам

ps. Я рассказываю о своём опыте. В местах где вы работаете, может быть всё совсем по другому. Обобщенный опыт, ничего больше.