Как работать в поддержке и не стыдиться этого

Тема в разделе "Королевство Live", создана пользователем ReverB, 29 окт 2018.

  1. ReverB

    ReverB

    Рега:
    26 ноя 2009
    Сообщения:
    241
    Шекелей:
    2.350G
    Karma:
    23
    Gold:
    2.350
    Здравствуй, Королевство! Раз уж тут все делятся историями с работы, то решил тоже поделиться опытом работы в службах поддержки. Уточню, что это будет не нытьё про «какие все тупые», а просто рассказ, как живётся саппорту на руси.

    [​IMG]

    Этой темкой хочу попробовать развеять миф, что это зашкварная, тупиковая работа на которую берут всех, даже самых тупых. Тупые обычно отсеиваются очень быстро, либо остаются на одном уровне долгие годы. Товарищи поумнее вырастают в ПМ-ов или идут строить свои системы, чтобы пользователь всегда был счастлив.

    Сразу оговорюсь, что мне нельзя говорить точные названия сервисов и фирм где я работал. Однако я обозначу их, чтобы всем было комфортно, и никто не сомневался в моей компетенции и достоверности моих слов.

    Сам я попал в эту сферу случайно, в 2013 году. Успел поработать в двух банках (один красный, другой зелёный) и в кое-каком русском поисковике :jorik:. В данный момент поддерживаю клиентов одного большого it монополиста в рф. Также подрабатываю консультантом в небольшом стартапе. В сумме у меня получается около 1200-1300 вечнозелёных в месяц. Не сравнится с зп успешных ойтишников, но в регионе хватает.

    Итак, приступим. Раньше всех называли технической поддержкой. В последнее время стало неприлично так всех называть и перешли на красивое словосочетание «Поддержка клиентов». Когда вы называете нас тех.поддержка, где-то плачет целый клиентский отдел. Новое название звучит лучше, да и вообще не подразумевает, что человек на первой линии будет хоть, что-то знать про техническую часть сервиса. Поэтому можно нанимать девочек с милым голосом, чтобы они кое-как передавали уже прокричавшегося клиента дальше в нужный отдел.

    Немного про линии поддержки, так как они в общем и целом универсальны, и я заметил, что практически все не понимают в кого нужно кричать, чтобы их проблему быстрее решили.

    Стандартно бывает 2-3 линии поддержки (больше не встречал). Первая линия, зачастую служит сортировкой для всех обращений и предназначена для того, чтобы направить пользователя в нужную сторону и отсеять всякий шлак. Довольно нервная работа, все недовольства клиентов переваривают именно они. Серьезных доступов эта линия не имеет, поэтому все ваши крики и матюки в сторону девочки, которая первая взяла трубку при вашем обращении похожи на пердение в муку. Она ничего, по большому счёту сделать не может.

    Вторая линия — это уже ребята посерьёзнее, обычно у них есть какие никакие технические знания, и они должны гораздо глубже понимать и знать сервис. Умеют пользоваться jira и правильно формируют свои мысли в сторону разрабов/тестеров и прочих господ. Если вы пробились к ним, то можно немного покричать, скорее всего это ускорит процесс решения вашей проблемы или замедлит, если переборщите:putinhappy1:

    Третья линия, совсем редкое явление. Если они и есть, то зачастую доступа к ним у обычных юзверов нет. Это те ребята, к которым ходит вторая линия, пока вы слушаете успокаивающую музыку у себя в трубке (кстати она, музыка, тщательно подбирается при создании call-центра).

    На самом деле с клиентским сервисом в берёзовой всё довольно плохо. Я не ручаюсь, но думаю, что проблема состоит в том, что у нас все привыкли к официальщине и клиент звонит/пишет и разговаривает с огромным банком, со всеми его терминами и непонятными простому обывателю словами. А он хочет написать/позвонить и узнать, как решить его проблему человеческим языком. На эту тему есть замечательная книга «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки». Кстати полезны не только саппортам, а вообще всем, кто пишет.

    Если хоть кому-то будет интересно, могу рассказать, как собрать трактор :poros: с помощью этой профессии, да и вообще, как и куда лучше вкатиться, чтобы потом стыдно не было. Это вполне реально и не так уж сложно. Первая большая тема, давно хотел рассказать, чем занимаюсь. Ну и хочу донести до всех, что не все в поддержке идиоты и мы правда стараемся :) Буду рад адекватной критике и вопросам :defohappy:

    ps. Я рассказываю о своём опыте. В местах где вы работаете, может быть всё совсем по другому. Обобщенный опыт, ничего больше.
     
  2. Kiss_the_energy

    Kiss_the_energy VIP

    Рега:
    17 фев 2018
    Сообщения:
    1.092
    Шекелей:
    10.895G
    Karma:
    170
    Gold:
    10.895
    Написать о своей работе в поддержке синего банка, что ли?
    А смешные истории где? Они по-любому были, я знаю
     
  3. ReverB

    ReverB

    Рега:
    26 ноя 2009
    Сообщения:
    241
    Шекелей:
    2.350G
    Karma:
    23
    Gold:
    2.350
    Слышал, что в синем всё очень весело. Телефонная поддержка или письменная?
    Насчёт историй, я заметил, что через пару лет уже устаёшь смеяться над этим адком и сейчас уже не понимаю, где смешно, а где обычное обращение.
     
  4. Kiss_the_energy

    Kiss_the_energy VIP

    Рега:
    17 фев 2018
    Сообщения:
    1.092
    Шекелей:
    10.895G
    Karma:
    170
    Gold:
    10.895
    Телефонная :kabzonhappy: можно было психиатрический справочник написать. До вечера не могла проржаться с некоторых клиентов
     
  5. Nautilus

    Nautilus Владимир Говноконкурсович

    Рега:
    15 июн 2009
    Сообщения:
    8.282
    Шекелей:
    4.290G
    Karma:
    1.122
    Gold:
    4.290
    А почему должно быть стыдно?

    Я иногда примеряю на себя роль саппорта, когда в сообщения группы в ВК пользователи пишут о своих проблемах. В отличие от саппорта я могу уделить им много времени (не так загружен), разобраться в вопросе, все разжевать, сделать красиво. Когда меня благодарят и говорят, что я лучше службы поддержки, я прям кайфую :) Мне нравится людям помогать. Ничего постыдного не вижу.

    Главное, не работать на отъебись. Всегда, когда речь идет о поддержке, упоминаю вот эту статью Хацкевича: http://priunil.ru/all/otvet-podderzhki/ Вот таким и должен быть саппорт.

    А вот как пользователь я горю, когда в поддержке провайдера мне каждый раз задают идиотские вопросы: А вы подключаетесь напрямую или по Wi-Fi? А у вас точно скорость не соответствует заявленной? А скиньте скриншот Спидтеста.
     
  6. Kiss_the_energy

    Kiss_the_energy VIP

    Рега:
    17 фев 2018
    Сообщения:
    1.092
    Шекелей:
    10.895G
    Karma:
    170
    Gold:
    10.895
    А вы вилку роутера вставили в розетку? В работающую розетку? А электричество в доме есть? :usmanov:
     
  7. ReverB

    ReverB

    Рега:
    26 ноя 2009
    Сообщения:
    241
    Шекелей:
    2.350G
    Karma:
    23
    Gold:
    2.350
    Побольше бы таких. В основной массе, люди привыкли, что это низкооплачиваемая работа для студентов, которые ничего не умеют. А к ответу в статье Хацкевича имею небольшое отношение)
     
  8. Shepard

    Shepard

    Рега:
    7 апр 2011
    Сообщения:
    9.909
    Шекелей:
    5G
    Karma:
    2.092
    Gold:
    5
    Интересная тема, но мало подробностей!
    Давай какие нибудь аху интересные истории, пожалуйста!
     
  9. Kiss_the_energy

    Kiss_the_energy VIP

    Рега:
    17 фев 2018
    Сообщения:
    1.092
    Шекелей:
    10.895G
    Karma:
    170
    Gold:
    10.895
    Если он не напишет, то заглядывайте ко мне, товарищи! У меня есть пара-тройка хохм
     
  10. Kavader

    Kavader мастер слов VIP

    Рега:
    13 сен 2010
    Сообщения:
    3.607
    Шекелей:
    10.745G
    Karma:
    1.024
    Gold:
    10.745
    Поддержу. В такой работе должна быть коллекция историй после которых синяки от фейспалмов или сводит скулы от смеха.
     
  11. Shepard

    Shepard

    Рега:
    7 апр 2011
    Сообщения:
    9.909
    Шекелей:
    5G
    Karma:
    2.092
    Gold:
    5
    Куда именно?))
     
  12. offultimate

    offultimate меценат Королевства

    Рега:
    3 мар 2011
    Сообщения:
    1.176
    Шекелей:
    60G
    Karma:
    237
    Gold:
    60
    (немного айтишного юмора) помню, как один парень начал рассказ о своей профессии (тех поддержка инет-провайдера)։
    - I solve OSI layer 8 problems
    - But I thought OSI had only 7 layers
    - Layer 8 issues are most commonly known as "the problem between the screen and the chair"

    Capture.PNG
    First of His Name, King of the Andals and the First Men,Lord of the Seven Kingdoms, and Protector of the Realm
     
  13. Kiss_the_energy

    Kiss_the_energy VIP

    Рега:
    17 фев 2018
    Сообщения:
    1.092
    Шекелей:
    10.895G
    Karma:
    170
    Gold:
    10.895
    Вечером накатаю, а то через три часа экзамен
     
  14. Shepard

    Shepard

    Рега:
    7 апр 2011
    Сообщения:
    9.909
    Шекелей:
    5G
    Karma:
    2.092
    Gold:
    5
    В трех томах?
     
  15. Kiss_the_energy

    Kiss_the_energy VIP

    Рега:
    17 фев 2018
    Сообщения:
    1.092
    Шекелей:
    10.895G
    Karma:
    170
    Gold:
    10.895
    Нет, это будет длиннопост с кучей спойлеров
     
  16. Nautilus

    Nautilus Владимир Говноконкурсович

    Рега:
    15 июн 2009
    Сообщения:
    8.282
    Шекелей:
    4.290G
    Karma:
    1.122
    Gold:
    4.290
    Не надо никаких спойлеров.

    Спойлеры — это пережитки веба 1.0, я хз. Лучше бей текст на смысловые блоки, используй заголовки, нумерованные списки и подписывай картинки. А прятать что-либо под спойлер — отстой.
     
  17. Kiss_the_energy

    Kiss_the_energy VIP

    Рега:
    17 фев 2018
    Сообщения:
    1.092
    Шекелей:
    10.895G
    Karma:
    170
    Gold:
    10.895
    И тогда никто не возьмётся читать, увидев сразу весь объём))))
     
  18. Loku

    Loku душный мещанский хохол

    Рега:
    17 окт 2010
    Сообщения:
    1.653
    Шекелей:
    5.500G
    Karma:
    450
    Gold:
    5.500
    Зря горишь, вопросы самые что ни есть толковые и без них не обойтись никак.

    P.S. Не хватает интересных историй, нюансов, выводов из опыта общения с клиентами.
     
  19. ReverB

    ReverB

    Рега:
    26 ноя 2009
    Сообщения:
    241
    Шекелей:
    2.350G
    Karma:
    23
    Gold:
    2.350
    Буду очень рад историям товарищей по цеху, бомбите) Постараюсь наскрести что-нибудь, что можно рассказывать и тоже выкачу)
     
  20. Nautilus

    Nautilus Владимир Говноконкурсович

    Рега:
    15 июн 2009
    Сообщения:
    8.282
    Шекелей:
    4.290G
    Karma:
    1.122
    Gold:
    4.290
    Для того и нужны абзацы, заголовки, списки и картинки (центрированные). Если текст не выглядит, как полотно, по нему легко «скользить», такой текст не пугает. А спойлеры и выглядят некрасиво, и неудобные.

    С точки зрения поддержки, вероятно, да. Но я то знаю, что я не идиот (ха-ха), поэтому меня накаляют проверки на барана.
     
  21. КриптоКот

    КриптоКот 6 лет в США и 4 года в Швеции/Норвегии VIP

    Рега:
    1 дек 2014
    Сообщения:
    5.183
    Шекелей:
    13.450G
    Karma:
    175
    Gold:
    13.450
    Криптокот
    Спойлеры норм тема для опционального/дополнительного контента на основную тему.
     
  22. DarkNeo

    DarkNeo

    Рега:
    7 июн 2009
    Сообщения:
    2.143
    Шекелей:
    25G
    Karma:
    814
    Gold:
    25
    ровно такой ответ от яндекса получал лично. когда водила решил воспользоваться моим нетрезвым состоянием в два ночи. сначала сказал что деньги с карты не списываются, попросил наличку. а когда меня высадил не отменил поездку и покатил дальше :peisi:
     
  23. F3x111TsSL

    F3x111TsSL (10000W)

    Рега:
    3 июн 2009
    Сообщения:
    4.604
    Шекелей:
    1.075G
    Karma:
    407
    Gold:
    1.075
    какой-то тред логически незавершенный получился
     
  24. F3x111TsSL

    F3x111TsSL (10000W)

    Рега:
    3 июн 2009
    Сообщения:
    4.604
    Шекелей:
    1.075G
    Karma:
    407
    Gold:
    1.075
    ага, с якорными привязками и меню еще скажи
     
  25. Nautilus

    Nautilus Владимир Говноконкурсович

    Рега:
    15 июн 2009
    Сообщения:
    8.282
    Шекелей:
    4.290G
    Karma:
    1.122
    Gold:
    4.290
    Ну это уже высший пилотаж!
     

Поделиться этой страницей